퍼소나, 고객 여정 지도(코드스테이츠 GMB 5기 W1D3)

Part 1

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Persona

(1) '브런치'가 서비스를 최초에 론칭할 때에 활용한 퍼소나가 있나요?

• Who are they?- 어떤 사람들인가?

- 평소 글 좀 쓴다는 소리를 들어온 작가 또는 작가 지망생 중, 꾸미는 것보다 글 쓰는 행위 자체에 집중하고 싶은 사람.
- 글을 모바일에서도 쉽게 수정하길 원하는 작가(지망생).

• What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?

- 블로그를 운영하지 않는 경우, 평소 한글이나 워드 파일에 글을 씀.
- 블로그를 운영한다면, 글을 쓰며 사진도 첨부하고 레이아웃을 다듬어 보지만, 이 꾸미는 과정이 귀찮음.
- PC에서 글을 쓰고 나서 모바일 앱에서 다시 확인하여 재수정하는 과정을 반복하며 글을 겨우 완성함.
-> 오로지 글쓰기에만 집중하고 싶음.

• Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?

- 글을 쓴다는 행위 자체는 엄청난 몰입과 번뜩이는 영감이 필요하다. 다른 부가적인 것들까지 신경 쓰게 되면 집중력이 흐려져 좋은 글이 탄생하기 힘들다고 느낀다.

• How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면) 그들의 일상은 어떻게 변화하는가?

- 심플한 에디터에서 글 쓰는 행위 자체에만 집중하여 양질의 글을 써 내려갈 수 있다.



(2) '브런치'에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?

• Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까?

- 직업, 목표, 성향, 민감도

• Rapid Persona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까?

- 직업: 실제 작가인지, 작가 지망생인지 여부
- 목표: 출판하는 것이 목표인지, 단순히 기고만 할 것인지
- 성향: 글 이외의 부가적인 꾸미기 요소를 즐기는지의 여부
- 민감도: 주변 정리가 잘 되어 있는 환경에서만 집중할 수 있는지

• 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야 할 사항이 있을까?

- 퍼소나 만들기 자체가 중요한 것이 아니라 이 과정이 조직의 의사 결정에 도움이 되게 하는 것이 중요하다. 의사 결정을 할 때에는, 회사의 마케팅 방향성과 퍼소나가 일치하는지 지속적으로 확인하여야 한다.

• 만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까?

- 회사의 대표나 기획자와 중점적으로 이야기 해야 한다. 퍼소나는 평균값이나 일반화가 아닌 대푯값으로 설정되는 것이 바람직하기 때문에, 대표나 기획자가 중심을 잡고 있어야 한다. 하지만, 고객들의 기대치는 수시로 바뀌기 때문에, 퍼소나도 상황에 맞게 변화할 필요가 있다. 따라서, 대표나 기획자에게 상황을 빠르게 공유하여 회사 전체가 좋은 의사 결정을 할 수 있도록 해야 한다.





(3) 기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다. 예시 기업을 선택해, 해당 기업에서 사업 목적을 달성하기 위해 만드는 퍼소나는

Notion(노션)

• Who are they?- 어떤 사람들인가?

- 스타트업에서 일하는 직장인 실무자(user)
- 직원들의 업무 효율을 어떻게 높일지 고민하는 회사 대표(buyer)

• What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?

- 각종 보고서, 기획안 등 서류를 많이 작성하고 동료들과 주고 받는다.
- 서류를 더 깔끔하게 작성하여 가독성을 높이고 싶다.
- 협업을 위해서는 원활한 서류 공유 시스템이 필요하다고 느낀다.

• Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?

- 일을 더 잘하고 싶고, 편하게 하고 싶다.
- 회사의 업무 시스템 효율성을 증진시키고 싶다.

• How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면) 그들의 일상은 어떻게 변화하는가?

- 실시간으로 동료들과 서류를 주고 받으며 피드백 한다.
- 가독성이 높은 문서를 작성해 일을 잘하는 직원이 된다.
- 직원들의 업무 효율이 향상하여 회사 성과가 개선된다.

User Journey Map

(1) User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.

- 많은 조직들은 사용자의 경험을 단편적으로 이해하여 부서별 KPI를 할당해서 측정한다. 고객 여정 지도는 스토리텔링, 시각화를 이용하여 사용자 경험에 대한 전체적인 관점을 통합하여 공유할 수 있게 해준다. 팀별로 서로 다른 데이터 포인트를 통합함으로써 회사의 모든 구성원들이 참여하고 협업할 수 있게 된다. 이러한 그로스 마인드셋은 마케터에게 매우 중요하다. 소비자 경험에 접점이 있는 마케팅 활동을 통합할 수 있기 때문이다.

- 마케터로 한정하여 생각해본다면, 고객 여정 지도를 통해 고객을 이해하여 그들을 다루는 법을 알게 된다. 그들의 경험과 페인 포인트를 짚어내고, 나아가 고객의 구매 결정 포인트에 대한 이해도 또한 증진되는 것이다. 이는 좋은 개선의 출발점이며, 경험 마케팅의 핵심이다.


(2) '브런치'의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.

1. 목표 고객의 JTBD

• Situation : 고객은 특정 상황에서,

- 작가(또는 지망생)는 글을 쓰려는 상황에서,

• Constraint : 어떠한 제약에 걸려,

- 글 이외에 잡다한 것들(꾸미기, 모바일 호환성)이 너무 많아 부담을 느끼며,

• Expected Outcome : 기대하는 것을 얻지 못하게 됩니다.

- 몰입하여 써내려 나가는 글이 나오지 않는다.

• Emotion : 이로 인해 불편한 감정을 느끼게 됩니다.

- 글 쓰는 행위 이외의 것들로부터 비롯된 스트레스로 인해 좋은 글을 쓰기가 힘들다.




2. 고객이 서비스를 이용할 때 경험하는 것을 페이지 단위로 쪼개어 이미지 캡처

• 서비스 인지 단계

구글 검색 '작가 플랫폼'

• 서비스 첫 경험 단계

브런치 웹 메인. 오른쪽 위 작가신청 버튼이 있다.

• 서비스 이용 단계

작가 신청 버튼을 눌렀을 때

• 서비스 이탈 혹은 재사용 단계

저장글이 있어야 브런치 작가가 될 수 있다. 여기서 이탈하는 작가 지망생들이 많을 것으로 보인다.

저장글이 있다면 바로 작가 신청서를 낼 수 있다.

3. 만족스러웠던 서비스 경험에 기여한 요인

• 내 글을 '작품'으로 칭하고, 나의 호칭이 '작가'가 될 수 있다는 점이 좋았다.
• 메인 페이지 인터페이스가 군더더기 없이 깔끔하다.

4. 서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인

• 미리 써놓은 글이 없는 유저의 경우 이탈할 확률이 매우 높다.
• 메인 페이지 폰트가 너무 흐리다.